Nos engagements de service

Le support est inclus dans votre abonnement

L’assistance d’Ardéo est comprise dans l’abonnement : tout incident et toute demande sont traités sans supplément, quel que soit leur nombre. Rien n’est facturé à l’acte.

Les prestations hors abonnement, sur devis

Quelques prestations ne font pas partie de l’usage normal du service. Elles sont faites seulement sur devis, après votre accord écrit :

• un import complexe depuis un ancien logiciel (au-delà de l’import des clients, sites, équipements et du catalogue que le service fait lui-même) ;
• une formation sur place, dans vos locaux ;
• un développement spécifique, fait pour votre seule entreprise.

Un incident ou une demande ne devient jamais une prestation sur devis.

Comment nous joindre

• Depuis le service : « Signaler un problème » (menu « Aide »). C’est le moyen le plus rapide : votre ticket est enregistré tout de suite et un accusé de réception s’affiche à l’écran, avec son numéro (par exemple INC-0042).
• Par e-mail à contact@ardeo-app.fr, ou par téléphone : nous vous répondons et vous demandons de remplir le formulaire « Signaler un problème », pour que votre ticket garde sa trace et ses détails techniques.

Les jours ouvrés

Tous nos délais se comptent en jours ouvrés : du lundi au vendredi, sauf les jours fériés de France métropolitaine (1er janvier, lundi de Pâques, 1er mai, 8 mai, Ascension, lundi de Pentecôte, 14 juillet, 15 août, 1er novembre, 11 novembre, 25 décembre), sauf le Vendredi saint et le 26 décembre (jours fériés de la Moselle, où se trouve le support : fermés pour tous les clients) et sauf les jours de fermeture du support annoncés (voir plus bas).

« Sous N jours ouvrés » veut dire : avant la fin (23 h 59, heure de Paris) du N-ième jour ouvré qui suit le jour où votre ticket nous est parvenu. Le jour d’arrivée ne compte pas, quelle que soit l’heure. Par exemple, un ticket arrivé un samedi compte à partir du lundi (le lundi est le jour 1) ; un ticket arrivé le mardi 10 novembre 2026, veille du 11 novembre, a pour jour 1 le jeudi 12 novembre.

Trois sortes de tickets

Quand vous signalez un problème, vous choisissez d’abord ce qui le décrit :

• Incident : quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Notre engagement est que le service fonctionne de nouveau dans le délai, au moins grâce à un contournement dont nous vous informons (état « Contournement en place ») ; le ticket reste ouvert jusqu’à la correction définitive, qui peut venir avec une version suivante.
• Demande : un service attendu d’Ardéo (aide à l’utilisation, accès bloqué, ajout ou réglage d’un compte, import, export, question sur l’abonnement). Nous vous faisons une première réponse sous 1 jour ouvré, puis nous réalisons la demande dans le délai, ou nous vous donnons une réponse motivée si elle n’est pas possible.
• Retour : une idée, une suggestion, un commentaire. Un retour n’a pas de délai : nous les lisons tous et vous disons ce que nous en faisons (« À l’étude », « Prévue », « Faite » ou « Refusée »).

Pour un incident ou une demande, vous choisissez aussi sa priorité, de P1 à P4. Si elle ne correspond pas à la situation décrite, nous la reclassons : la raison est écrite sur votre ticket, et le délai est celui de la nouvelle priorité, compté depuis l’arrivée du ticket.

Incidents

Demandes

Un ticket garde les délais en vigueur le jour où il nous est parvenu, même si les délais changent ensuite.

Quand nous avons besoin d’une information de votre part, le ticket passe « En attente du client » : le délai est suspendu jusqu’à votre réponse. Sans réponse après 5 jours ouvrés, nous vous le rappelons ; après 10 jours ouvrés, nous pouvons vous proposer de clore le ticket (jamais automatiquement).

Les fermetures du support

Le support peut fermer quelques jours (congés). Une fermeture est annoncée au moins 7 jours avant son premier jour, sur le formulaire « Signaler un problème » et sur cette page ; les délais ne courent pas pendant ses jours. Une fermeture annoncée moins de 7 jours avant ne suspend aucun délai.

Les maintenances du service

Les maintenances prévues (mise à jour des serveurs, changement de version) sont annoncées à l’avance, sur le site, au moins 2 jours ouvrés avant, et faites autant que possible en dehors des heures de bureau. L’application des techniciens continue de fonctionner pendant une maintenance (voir plus bas).

Nous visons une disponibilité du site de 99,5 % par mois, hors maintenances annoncées. C’est un objectif, sans garantie : il relève d’une obligation de moyens (voir « Nature de nos engagements ») et son non-respect n’ouvre droit à aucune pénalité.

Si les délais changent

• Un délai plus court s’applique tout de suite à tout nouveau ticket.
• Un délai plus long ne s’applique aux entreprises déjà clientes qu’un mois après un préavis envoyé par e-mail au patron de chaque entreprise ; une entreprise qui s’abonne après le changement a les nouveaux délais dès son inscription.

La plupart des accès se débloquent sans nous

• Mot de passe oublié : le lien « Mot de passe oublié ? » de la page de connexion du site. Tant que l’envoi des e-mails n’est pas en service, ce lien explique comment obtenir un lien de nouveau mot de passe auprès de son responsable.
• Un technicien bloqué : le patron de l’entreprise réactive son compte, ou lui crée un lien de nouveau mot de passe (envoyé par SMS ou WhatsApp), depuis la page « Équipe » du site.

Si notre serveur est indisponible

L’application des techniciens continue de fonctionner sans réseau : les saisies sont enregistrées sur le téléphone et envoyées quand le service revient. Une journée sans serveur ne fait perdre aucune saisie.

Ce que nos engagements ne couvrent pas

Les délais ne courent pas, et nos engagements ne s’appliquent pas, quand la cause est :

• le réseau ou le téléphone du Client : connexion internet, réseau mobile, ordinateur, téléphone ou navigateur trop ancien, réglages de l’appareil ;
• une mauvaise utilisation du service, contraire à l’aide ou aux conditions générales ;
• un prestataire tiers que nous ne choisissons pas pour vous (votre fournisseur d’accès, votre messagerie, un magasin d’applications) ;
• un cas de force majeure (article 1218 du Code civil) ;
• une priorité mal choisie : dans ce cas, nous reclassons le ticket (voir plus haut) et le délai est celui de la bonne priorité.

Votre responsabilité sur vos contrôles

Comme le disent les conditions générales (article 4), le service est un outil : le technicien et son entreprise restent seuls responsables des vérifications et des maintenances qu’ils réalisent, de leurs constatations, de leurs conclusions et des documents qu’ils signent. Nos engagements portent sur le service, jamais sur le résultat de vos contrôles.

Nature de nos engagements

• Ces délais et l’objectif de disponibilité sont des engagements de moyens (obligation de moyens) : nous faisons tout ce qui est raisonnablement possible pour les tenir, sans garantir un résultat.
• Un délai dépassé n’ouvre droit à aucune pénalité ni à aucun avoir.
• La responsabilité de l’Éditeur reste celle des conditions générales (article 10) : seuls les dommages directs et prévisibles causés par un manquement prouvé sont réparés ; les dommages indirects sont exclus ; la responsabilité est plafonnée aux sommes payées par le Client sur les douze derniers mois.